«Ви можете бути професіоналами дуже високого рівня, підвищувати рівень своїх знань і навичок. Але в один прекрасний день зіткнетеся з проблемою, яка може вбити вашу приватну практику або клініку. Це вбивство буде проходити тихо і непомітно, але воно зведе до нуля всі зусилля, як професіонала. Тому важливо не допустити помилок. ». Так почала ексклюзивне інтерв'ю для фахівець з маркетингу і навчання медичних працівників Террі Войджак (Terri Wojak) в рамках Всесвітнього конгресу IMCAS - Aesthetic Surgery & Cosmetic Dermatology. Йшлося про персонал клінік - адміністраторів, медсестер, фахівцях. Адже в їх обов'язки тепер входить не тільки професійні знання, але й комунікація з пацієнтом.
Підготовка персоналу в сфері естетичних послуг - один з ключових моментів. Від співробітників потрібна максимальна самовіддача і відданість своїй справі. У них немає права на недбалість, адже мова йде про здоров'я та красу пацієнтів. Сьогодні в реаліях ринку важливо не тільки надавати якісні естетичні послуги, але і грамотно вести комунікацію на всіх етапах, щоб завоювати лояльність клієнта. У статті розглянемо найефективніші методи навчання персоналу, основні помилки підприємців, що можуть погубити бізнес.
Підготовка персона в естетичній медицині: найефективніші методи
Я переконана, що правильна підготовка персоналу - один з ключових моментів. Існує кілька ефективних методів навчання співробітників, а саме:
- Стажування безпосередньо з доктором - найефективніший, на мій погляд, метод. Новий співробітник має можливість на власні очі бачити, як лікар веде пацієнта, як проходять процедури, спостерігає за реакцією пацієнтів. Це допомагає їм надавати іншим пацієнтам вичерпну інформацію та відповідати на всі питання.
- Також ефективні щомісячні збори-конференції, де кожен співробітник має можливість поділитися цікавою інформацією з аудиторією (колегами). Це дає усвідомлення важливості даної людини в колективі. Мотивує до постійного розвитку та самоосвіти. Спеціаліст вибирає будь-яку цікаву для нього тему і готує доповідь. Це може бути свіжа інформація про хімічних пілінгу, ін'єкційних методиках і так далі - все, що викликає у нього живий інтерес.
- Короткі «летючки», на яких співробітники обговорюють поточні питання. Це допомагає всім відділам компанії працювати максимально злагоджено і результативно.
Як завоювати лояльність клієнта і стимулювати його повторні візити
Лояльність до вашої компанії - вкрай важлива для успішного бізнесу. Перш за все, лояльність клієнта залежить від якості наданих естетичних послуг. На другому місці - комунікація.
Блоккод Важливу роль відіграє також злагоджена робота всього колективу, адже хороший сервіс повинен бути абсолютно на всіх етапах комунікації з клієнтом.
Деякі пацієнти можуть повернутися через 6, 9 місяців або навіть рік, але нам адже хочеться, щоб вони прийшли раніше. Тому важливо інформувати їх про всі послуги, що можуть бути для них актуальні.
Якщо у вас побудована правильна і тісна комунікація, то ви знаєте, в чому дійсно потребує пацієнт і, вирішивши проблему, з якою він прийшов, запропонуйте більш розширену програму. Наприклад, якщо ви запропонуєте додаткові процедури, курс проведення яких частіший і регулярний (легкі хімічні пілінги, інші апаратні процедури по догляду за обличчям і тілом), клієнти будуть звертатися до вас набагато частіше, і ви зможете побудувати з ними дуже тісні і довірчі відносини.
Які помилки роблять доктора в їх приватній практиці щодо роботи з персоналом
Найпоширеніша помилка, на мій погляд - це підбір співробітників з повною упевненістю, що ви зможете їх навчити всьому.
Є якості, які ви не зможете виховати в співробітника. Наприклад, доброзичливість, уважність і тактовність - далеко не всі люди можуть цьому навчитися. У багатьох це - або є, або немає. На це варто звертати велику увагу.
Це те, через що у пацієнтів або виникає відчуття безпеки і комфорту, або незадоволеність. І, в кінцевому рахунку, це відіб'ється на репутації лікаря, як основної діючої особи цієї клініки. Пацієнти будуть приходити тільки для вирішення гострих проблем. Додаткові послуги вони будуть проходити в іншому місці, а це веде до погіршення стану бізнесу.
Друга помилка - неправильна підготовка персоналу. Багато підприємців ігнорують необхідність у стажуванні з «зануренням». В результаті, новий співробітник не має можливості спостерігати за роботою доктора. Це означає, що він, швидше за все, не зможе до кінця зрозуміти, як працює лікар, як досягає бажаного результату і вирішує поставлені завдання. А наш мозок влаштований так, що якщо ми чогось не знаємо, то починанням домислювати. А значить, небезпека того, що пацієнт отримає спотворену інформацію - досить велика. І це знову впливає на показники ефективності бізнесу.
Найважливіші аспекти в роботі з персоналом
перше - необхідний дуже грамотний підбір персоналу, адже, як ми сказали раніше, ви не зможете виховати в людині необхідні для цієї роботи якості, якщо в ньому немає навіть їх зачатків.
Друге - правильне навчання. Не варто нехтувати цим аспектом, повір'я. Погано підготовлений персонал в умовах зростаючої конкуренції - це шлях в нікуди.
третє - злагоджена робота в команді. Команда повинна розуміти Місію, цілі та шляхи реалізації цих цілей. Кожен повинен бути частиною великого і важливого. Адже ви даруєте пацієнтам здоров'я і красу
Завдяки цим трьом китам, вам вдасться створити команду професіоналів, що будуть діяти, як цілісний організм і надавати сервіс на найвищому рівні.
Читайте також: Партизанський маркетинг: нестандартні ідеї з мінімальними вкладеннями